Unsere Auftreten und Wirken sendet unserer Umwelt bestimmte Signale aus. So auch in der Welt des Verkaufs!
Tatsächlich werden wir als Kunden von den Verkäufern blitzschnell einem Kundentypen zugesprochen. Durch diese Kategorisierung weiß der Verkäufer sofort, wie er mit uns umgehen soll, um möglichst einen Verkaufsabschluss zu erzielen. Welche verschiedenen Typen gibt es und wie kann man als Verkäufer bestmöglich auf sie reagieren?
In diesem Artikel will ich die verschiedene Kundentypen vorstellen und aufzeigen, wie man am besten mit ihnen umgeht.
Die gängigen Kundentypen
- Der schweigsame Kunde
- Der misstrauische Kunde
- Der rechthaberische Kunde
- Der redselige Kunde
- Der rationale Kunde
- Der unentschlossene Kunde
- Der freundliche Dauerkunde
Wie also verhalte ich mich in einem Verkaufsgespräch mit diesen Kunden?
- Der schweigsame Kunde
Merkmale: meist sympathisch; eher zurückhaltend und zögerlich
Empfehlung: Nehmen Sie sich viel Zeit für diesen Kunden. Gewinnen Sie sein Vertrauen und drängen Sie ihn nicht zu einer Entscheidung.
Gesprächstechnik: Stellen Sie ihm offene Fragen, um mehr über seine Wünsche und Vorstellungen zu erfahren. Dadurch kann eine gute Beratung entstehen.
- Der misstrauische Typ
Merkmale: meist unfreundlich; übervorsichtig, durch schlechte Erfahrungen geprägt
Empfehlung: Seien Sie sehr achtsam bei diesem Kunden. Bauen Sie auch hier eine Vertrauensbasis auf. Präsentieren Sie die Fakten über ein Produkt oder eine Dienstleistung schriftlich.
Gesprächstechnik: Seien Sie nicht leise. Dies löst beim Kunden eine Unsicherheit ihrerseits aus, was den Kunden wiederum misstrauisch werden lässt. Benutzen Sie knappe und präzise Formulierungen. Setzten Sie Gesten ein. Zeigen Sie ihm Sicherheit, bei dem was Sie tun.
- Der rechthaberische Kunde
Merkmale: wirkt eher arrogant; besserwisserisch
Empfehlung: Bewahren Sie Ruhe. Bieten Sie dem Kunden keine Situation, in der er seine Streitsüchtigkeit ausleben kann. Präsentieren Sie dem Kunden Fakten und treten Sie hoch professionell auf. Nur so können Sie ihn von sich überzeugen.
Gesprächstechnik: Geben Sie ihm Recht. Falls Sie doch Einwände haben, formulieren Sie diese bedacht. Die „Ja-Aber-Praktik“ ist hier von Vorteil. Allerdings ersetzen Sie „ja“ in „natürlich“ oder „prinzipiell richtig“ und das „aber“ in „allerdings“ oder „jedoch“.
- Der redselige Kunde
Merkmale: braucht Anerkennung; überspielt seine Komplexe durch ein Unmaß an Worten
Empfehlung: Lassen Sie ihn kontrolliert reden. Loben Sie ihn. Bestärken Sie ihn.
Gesprächstechnik: Setzen Sie geschlossen Fragen ein. Dadurch können Sie den Redefluss kontrollieren und wenn möglich lenken.
- Der rationale Kunde
Merkmale: von der Logik geprägt; sämtliche Entscheidungswege werden bedacht
Empfehlung: Lassen Sie dem Kunden Zeit über das Angebot zu grübeln.
Gesprächstechnik: Unterstützen Sie den Kunden, indem Sie viele Fragen stellen. Dies regt ihn an, sich Gedanken zu machen, was diesem Kunden sehr gefällt.
- Der unentschlossene Kunde
Merkmale: wirkt unsicher; wechselt seine Meinung; fällt nur ungern eine Entscheidung; zögert sie hinaus
Empfehlung: Verringern Sie die Auswahl an Angeboten. Bestmöglich bieten Sie ihm nur eine Sache an.
Gesprächstechnik: Wiederholen Sie die Pro-Argumente mehrmals. Vermeiden Sie die Kontras aufzuzählen. Suggerieren Sie dem Kunden, dass Sie doch beide einer Meinung sind. So fühlt sich der Kunde nicht allein mit Meinung und verliert die Unsicherheit.
- Der freundliche Dauerkunde
Merkmale: stets höflich; sachlich
Empfehlung: Nehmen Sie diesen Kunden nicht als selbstverständlich. Seien Sie zuvorkommend und höflich.
Gesprächstechnik: Verdeutlichen Sie ihm in Worten, was für ein besonderer und wichtiger Kunde er ist.
Fazit
Menschen sind individuell. Sie in ein Cluster zu stecken, birgt Gefahren. Sicherlich sind die verschiedenen Verhaltensweisen ein Ratgeber dafür, wie man mit verschiedenen Kundengruppen umgehen kann. Jedoch sind sie keine Garantie dafür, dass Sie mit diesen Empfehlungen zu einem erfolgreichen Verkaufsabschluss kommen.
Literatur
Jäggi, S./ Portmann, C./ Pifko, C.: Kommunikation in Marketing und Verkauf. Grundlagen mit zahlreichen Beispielen, Repetitionsfragen mit Antworten und Glossar. 3., überarbeitete Auflage. Zürich. 2012. S. 134f.
Krause, C.: Professionelle Vertriebspower im Maschinen-und Anlagebau. So stärken sie sich und ihre Mitarbeiter für den persönlichen Kundenkontakt. Wiesbaden. 2012. S. 77f.
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