Das Customer-Experience-Management – ein entscheidender Überlebensfaktor?
Aufgrund des hohen Wettbewerbsdrucks auf ein Unternehmen, die Entwicklung der Kommunikationskanäle, der zunehmenden Homogenisierung der Produkte am Markt und des Kundenverhaltens und -interesses, das sich stark gewandelt hat, ist Marketing für Unternehmen unabdingbar und ein bedeutsames Instrument. Eine Individualisierung in der Kundenansprache und den Produkten sowie weitere Anforderungen seitens der Konsumenten an das Unternehmen stellen heraus, wie essenziell das Customer-Experience-Management ist, um Konsumenten auf ihrer Customer Journey an allen bedeutenden Touchpoints[1] abholen zu können. Customer-Experience-Management… Was und warum? Customer-Experience-Management ist eine Teildisziplin des Marketings und steht in direktem Zusammenhang mit den Erfahrungen, die Kunden mit dem Unternehmen im Laufe ihrer Customer [...]
„Lächeln Sie doch mal!“ – Emotionsregulation für den Kundenkontakt
Die Arbeit mit Kunden ist für viele Menschen in der heutigen Zeit eine Selbstverständlichkeit geworden. Nicht zuletzt ist dies auf den berufsstrukturellen Wandel vom primären landwirtschaftlichen Sektor hin zum sekundären Industriesektor sowie dem tertiären Dienstleistungssektor zurückzuführen (Hadjar & Becker, 2006, S.94). Zentral für die Kundenbeziehung ist dabei insbesondere, dass Dienstleister offen und dem Kunden zugewandt sind. Beim Kunden sollen positive Gefühle verstärkt werden, denn das wirkt sich günstig auf die Reputation des Unternehmens und letztendlich den Gewinn aus. Frei nach dem Leitspruch „der Kunde ist König“, werden Angestellte daher dazu angehalten die eigenen Bedürfnisse hinter denen des Kunden anzustellen (Rastetter, [...]